Digital Customer Journey

Richtige Kundenkommunikation mit der Digital Customer Journey

Mit dem Einsatz relevanter digitaler Technologien in der Digital Customer Journey erreichen Unternehmen neue Kunden und bauen zugleich eine langfristige Bindung zu ihren Kunden auf. Bereits jetzt gibt es ein riesiges Angebot an digitalen Lösungen, so dass es für Unternehmen nicht möglich ist über alle Kanäle zu ihren Kunden zu kommunizieren. Für Unternehmen stellt sich die Frage, welche Kanäle zu priorisieren sind. Um hier Klarheit zu schaffen, habe ich in meiner Bachelor-Arbeit (International Marketing, HS Pforzheim, Februar 2019) die Digital Customer Journey beleuchtet. Anahnd einer quantitativen Studie habe ich untersucht, ob Kunden für die Kommunikation klassische Medien oder innovative Technologien bevorziehen.

In der Theorie stellt die Digital Customer Journey den Prozess dar, den der Kunde beim Kauf eines Produktes durchläuft. Während dieses Prozesses kommt der Kunde mit unterschiedlichen Kontaktpunkten, wie digitalen Kommunikationskanälen des Unternehmens in Berührung. Digitale Technologien haben dazu beigetragen, dass sich die Anzahl der Kontaktpunkte stark angestiegen ist. Die Herausforderung für Unternehmen ist es die Touchpoints innerhalb der Digital Customer Journey identifizieren, priorisieren und mit digitalen Kommunikationsformen ausgestalten.

Das Modell der Consumer-Decision-Journey von McKinsey stellt den Verlauf der Kaufentscheidung aus der Perspektive des Kunden dar und hilft bei der Einordnung der Touchpoints entlang der Digital Customer Journey. Insgesamt gibt es vier wesentliche Kontaktpunkte. Zu Beginn des Kaufprozesses berücksichtigen Konsumenten bestimmte Marken. Die Auswahl hängt davon ab, welche Marken die Konsumenten im Alltag wahrnehmen und mit welchen sie kürzlich in Kontakt gekommen sind. Als nächstes beginnen Konsumenten mit der Informationssuche. Zunächst konzentriert sie sich auf die Produkte, die ihnen bekannt sind. Während der Beurteilungsphase kann sich die Auswahl der Marken ändern. Zuvor nicht berücksichtige Marken können während des Kaufprozesses die Aufmerksamkeit des Konsumenten erlangen und andere Marken verdrängen. Nach der Informationssuche und Bewertung der Produkte wird eine Entscheidung getroffen. Dies ist der Moment, indem der Konsument ein Produkt kauft.

Auch nach der Kaufentscheidung setzt sich die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden fort. Mit dem Erwerb beginnt der Beurteilungsprozess des eigenen Kaufprozesses. Unter anderem wird verglichen, inwieweit das Produkt die erhofften Erwartungen erfüllt. Die Bewertung dieser Faktoren spielen dann bei der nächsten Kaufentscheidung eine entscheidende Rolle. Zudem kann ein positives Kauferlebnis dazu führen, dass die Loyalität beim Konsument steigt. So entscheidet er sich beim nächsten Einkauf wieder für die Marke und bekommt ein loyaler Kunde für das Unternehmen.