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B2B Marketing Trends 2020 – HUMAN EXPERIENCE
17. Oktober 2020 | Lesezeit: 4 Minuten
Verfasst von @David Grotkasten
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Die Digitalisierung in allen Lebensbereichen hat in den letzten Jahren massiv zugenommen. Deutlich zu erkennen ist dies unter anderem an der durchschnittlichen Zeit, die eine Person im Internet verbringt. So wird das Internet beispielsweise in der Altersgruppe der 14-19-Jährigen täglich 344 Minuten genutzt – das sind fast 6 Stunden.¹ Führt man sich vor Augen, dass eine Person etwa 7 Stunden schläft, 1 ½ Stunde mit Essen und Trinken und eine weitere ½ Stunde im Badezimmer verbringt, dann wissen Sie, dass diese Altersgruppe fast die Hälfte der Zeit, die sie für Aktivitäten nutzen kann, im Internet verbringt.²³ Das sind unglaubliche Zahlen! Die Folge ist eine grundlegende Änderung in der Art und Weise wie wir das Leben erfahren. Im Bereich des Marketings spiegelt sich dieser Wandel im Marketing-Trend „Human Experience“ wider, der Thema dieses Blog-Artikels ist.
„So wird das Internet beispielsweise in der Altersgruppe der 14-19-Jährigen täglich 344 Minuten genutzt.“
Quelle: Statista
Mit dem Blog-Artikel „Human Experience“ möchte ich Ihnen den zweiten zentralen Marketing-Trend für das Jahr 2020 näher erläutern. In Kombination mit dem ersten Teil der Blog-Serie, in dem ich über den Marketing-Trend Purpose geschrieben habe, soll nochmal deutlich gemacht werden, dass der Mensch die zentrale Figur hinter den Veränderungen ist.
HUMAN EXPERIENCE
„Human experience“ beschreibt die Gesamtheit aller Erfahrungen, die ein Mensch im Laufe seines Lebens macht. Im Business-Kontext sind dies die Interaktionen und Beziehungen einer Marke mit ihren Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern.
In Zeiten der digitalen Kommunikation, kann diese Erfahrung verloren gehen. Trotz der Bemühungen, menschliches Verhalten und menschliche Gesten durch Automatisierung und KI zu replizieren, sind die wesentlichen Elemente der menschlichen Verbindung – Augenkontakt, persönliche Berührung, Empathie – durch die Technologie nach wie vor nicht ersetzbar. Der richtige Einsatz von Technologie ist hier entscheidend, denn sie kann auch das Potenzial besitzen, die Zeit und die Anzahl an menschlichen Verbindungen zu erhöhen.
Differenzierungsmerkmal Kundenerlebnis
Der Trend zeigt, dass diejenigen Unternehmen, denen es gelingt, das unbefriedigte menschliche Bedürfnis nach Verbindung zu erfüllen, erfolgreicher sein werden als jene, denen dies nicht gelingt. Tatsächlich ist es heute schon so, dass jene Unternehmen eine deutlich höhere Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit vorweisen und dass Kunden bereit sind, zwischen 13 und 18 Prozent mehr dafür zu bezahlen, wenn sie ein gutes Kundenerlebnis haben.⁴⁵
Viele Unternehmen haben das bereits erkannt und konkurrieren zu zwei Drittel hauptsächlich auf der Grundlage von Kundenerfahrungen. In den kommenden Jahren wird sich dieser Trend aber noch verstärken, wodurch das Kundenerlebnis zum Markendifferenzierungsmerkmal Nummer eins aufsteigt.⁶
„Kunden sind bereit zwischen 13 und 18 Prozent mehr dafür zu bezahlen, wenn sie ein gutes Kundenerlebnis haben.“
Analyse des Kundenfeedbacks
Um Ihren Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, empfehlen wir Ihnen, Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und zu nutzen – dies hat sich als der Schlüssel zum Erfolg erwiesen.⁷ Für die Sammlung der Daten können Sie auf Umfragen, Net Promoter Score (NPS)-Programme oder auch Ihre Social-Media-Kanäle zurückgreifen.
In der Analyse der Daten hilft es diese zu klassifizieren. Häufigkeitstabellen z.B. sind eine sehr gute Möglichkeit, dies zu tun. Ziel ist es, ein detailliertes Bild der Kundenerwartungen zu erhalten, auf dessen Grundlage Sie Produkte und Dienstleistungen erstellen können, die zu maßgeschneiderten Kundenlösungen führen.
Unsere Erfahrung zeigt, dass die meisten B2B-Unternehmen heute keine großen Budgets mehr in Kampagnen investieren, die darauf abzielen, eine große Zahl neuer Kunden zu gewinnen, sondern sich vielmehr auf bestehende Kunden konzentrieren. Der Grund dafür ist, dass bestehende Kunden ständig neue Erwartungen haben, die, wenn sie nicht erfüllt werden, zu Kundenabwanderung führen.
Die Kundenerwartungen an den Internetauftritt eines Unternehmens
Die Erwartungen der Kunden an den Webauftritt eines Unternehmens werden regelmäßig durch verschiedene Studien ermittelt. Insbesondere die folgenden Fakten sind in diesem Zusammenhang von Bedeutung:
75 Prozent der Kunden geben an, dass sie die Seriosität eines Unternehmens anhand der Qualität ihrer Webseite beurteilen.⁸ Dabei gehen 57 Prozent noch einen Schritt weiter und sagen, dass sie ein Unternehmen mit einer schlechten Webseite gar nicht erst weiterempfehlen.⁹ Das zeigt deutlich, wie wichtig eine gut gestaltete Webseite für ein Unternehmen ist!
„75 Prozent der Kunden geben an, dass sie die Seriosität eines Unternehmens anhand der Qualität ihrer Webseite beurteilen.“
Quelle: markbrinker.com
Allerdings beschränken sich die Erwartungen nicht nur auf die Desktop-Ansicht, denn fast 52 Prozent des weltweiten Website-Traffics wird über Mobiltelefone generiert.¹⁰ Das ist auch der Grund warum die Mobileansicht bei uns in der Gestaltung von Kunden-Webseiten höchste Priorität genießt. Da wir mit dem Content Management System (CMS) WordPress arbeiten, können wir ohnehin Layouts verwenden, welche auf allen Bildschirmen automatisch optimal angezeigt werden.
Konkrete Erwartungen und wie wir ihnen begegnen
Die Erwartungen an eine Webseite analysieren wir bei uns sehr konkret. So wissen wir zu einem, dass Webseitenbesucher durchschnittlich 5,94 Sekunden auf der Hauptseite und 5,59 Sekunden mit dem Lesen des Contents verbringen.¹¹ Aufgrund der kurzen Zeitspanne sind wir davon überzeugt, dass eine klare Übersicht und Struktur von höchster Priorität für den Erfolg einer Webseite ist. Um diesem Nutzerverhalten gerecht zu werden, konzentrieren wir uns vor allem auf 1) Design, 2) Funktionalität, 3) Lesbarkeit und 4) die 3-Klick-Regel. Mit der 3-Klick-Regel sorgen wir dafür, dass der User maximal drei Klicks benötigt, um sein Ziel zu erreichen.
„Wir konzentrieren uns vor allem auf: 1) Design, 2) Funktionalität, 3) Lesbarkeit und 4) die 3-Klick-Regel.“
Andererseits wissen wir, dass Webseitenbesucher eine Ladezeit von maximal 2 Sekunden voraussetzen. Durch den Einsatz von WordPress-Plugins wie „Autooptimize“ oder „Imagify“ können wir diesen Ansprüchen gerecht werden.
Ferner hat der Kunde auch hohe Erwartungen in Bezug auf die Kommunikation. Einerseits erwartet er, dass verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen (Telefon, E-Mail etc.), andererseits aber auch eine persönliche Betreuung. Aus diesem Grund positionieren wir verschiedene Möglichkeiten der Kontaktaufnahme prominent und leicht auffindbar auf Ihrer Webseite. Eine weitere Alternative ist die Integration einer Chatbot-Funktion, die eine Kundenbetreuung in Echtzeit ermöglicht.
Ich hoffe, der Artikel hat Ihnen gefallen und vor allem, dass er Ihnen neue Erkenntnisse gebracht hat! Außerdem freuen wir uns sehr über Ihr Feedback! Was denken Sie über den Trend? Gibt es einen Punkt, der im Thema nicht erwähnt wird, aber eigentlich dazu gehört?
Sie möchten wissen was eine Erhöhung der „Human Experience“ in Ihrem konkreten Fall bedeuten könnte? Gerne beraten wir Sie zu Ihrer Webseite und Ihrem Digital-Marketingkonzept! Kontaktieren Sie uns einfach unter kontakt@dg-webdesign.com.
² https://de.statista.com/statistik/daten/studie/37082/umfrage/durchschnittliche-zeit-in-minuten-die-am-tag-mit-essen-und-trinken-verbracht-wird/
³ https://de.statista.com/statistik/daten/studie/296/umfrage/zeit-am-tag-die-im-bad-verbracht-wird/
⁴ See “We’re only human: Exploring and quantifying the human experience.”
⁵ https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
⁶ https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
⁷ https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
⁸ https://www.markbrinker.com/a-bad-website-can-hurt-your-business
⁹ https://www.sweor.com/firstimpressions
¹⁰ https://www.statista.com/statistics/277125/share-of-website-traffic-coming-from-mobile-devices/#:~:text=Mobile%20accounts%20for%20approximately%20half,since%20the%20beginning%20of%202017.
¹¹ https://www.sweor.com/firstimpressions
David Grotkasten
David beschäftigt sich mit dem Thema Web- und Grafikdesign. Seine fachliche umfasst CMS-Projekte mit WordPress bis hin zur Umsetzung von E-Commerce-Shops. Mehr erfahren
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